Editora Pioneira, 1992, 336 páginas, capa brochura, 579gr. ::: Richard J. Schonberger, neste seu terceiro e ainda mais importante livro, apresenta um poderoso novo conceito: o de que há uma 'corrente de clientes' que começa nos elos entre as quatro principais áreas da empresa - projetos, operações, contabilidade e marketing - e termina no consumidor que compra o produto ou serviço. Todos têm um cliente - o departamento, o escritório, oficina ou pessoa - que se encontra na fase seguinte da corrente, segundo os estudos que o autor fez em centenas de empresas pioneiras. Schonberger demonstra a universalidade dos interesses do cliente: tanto o cliente que se encontra na fase seguinte quanto o cliente final desejam qualidade cada vez melhor. :::
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